Agon Newsletter 01 / 2015.

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Kontinuierlich noch besser mit ISO 9001:2008

Die Agon Solutions hat das Überwachungsaudit 2014 für die ISO 9001:2008-Zertifizierung erfolgreich bestanden. Die Empfehlung des Auditors der DQS lautet: „Der Auditor konnte keine Abweichungen von der Norm feststellen und wird die Aufrechterhaltung des Zertifikates empfehlen."

Wir sind auf dieses Ergebnis sehr stolz. Es bestätigt uns aber auch in der Ansicht, dass wir uns nicht auf unseren früheren Ergebnissen ausruhen dürfen, sondern beständig an uns arbeiten müssen. Nur so können wir unseren eigenen Anforderungen entsprechen.

Dabei wollen wir nicht nur einfach den aktuellen Ansprüchen genügen, sondern hinterfragen auch immer: Was können wir heute noch besser machen, um für künftige Herausforderungen gewappnet zu sein? Dabei haben wir uns folgende Prämissen gesetzt:

  • Wir stellen uns individuell auf unsere Kunden ein und setzen auf professionelles Projektmanagement, proaktives Anforderungsmanagement sowie flexible Software-Architekturen („Design for Change") – für Ergebnisse von besonders hoher Qualität.
  • Kompetenz, Einsatzbereitschaft und Verantwortungsgefühl zeichnen uns aus, wobei der Mensch – als Kunde, Partner oder Mitarbeiter – immer im Mittelpunkt steht.


Dieses Selbstverständnis bleibt kein Lippenbekenntnis, denn wir setzen unsere Anforderungen auch konsequent um. Deshalb haben wir uns bereits früh entschieden, alle Unternehmensprozesse gemäß den Anforderungen der ISO 9000ff zu analysieren und festzulegen. Und damit wir auch eine neutrale Sicht von außen bekommen, haben wir 2010 alle Geschäftsprozesse nach ISO 9001:2008 zertifizieren lassen.

Die Norm folgt bekanntermaßen den Grundsätzen:

 

Abb.1: Grundsätze der Norm

Gemäß dieser Grundsätze überprüfen wir regelmäßig unsere Prozesse. Bei Änderungen der rechtlichen Anforderungen oder veränderten Erwartungen und Bedarfen unserer Kunden werden unsere Prozesse angepasst und aktualisiert. Auf diese Weise sind sämtliche Unterstützungsprozesse stets so gestaltet, dass die Leistungserbringung für unsere Kunden kaum durch administrative Tätigkeiten belastet wird. Unsere Kunden schätzen es, dass administrative Tätigkeiten weitgehend standardisiert ablaufen und so schnell, effizient und in geschätzter Qualität durch unsere zentralen Dienste und Mitarbeiter vor Ort erbracht werden.

Eine offene und ehrliche Kommunikation mit unseren Kunden ermöglicht uns, Feedback gezielt zu nutzen. Wünsche und Kritik unserer Kunden begegnen wir, indem wir Verbesserungen schnell und lösungsorientiert umsetzen, so wie es der Leitgedanke des kontinuierlichen Verbesserungs­prozesses verlangt.

Lob unserer Kunden bestätigt uns in unserem Qualitätsanspruch. Die Orientierung an der ISO 9001:2008 gewährleistet, dass wir uns auf diesem Lob nicht ausruhen, sondern uns weiter verbessern, denn Verbesserung definiert sich nicht nur als Reduzierung von Schwächen, sondern auch durch Ausbau von Stärken.

Nicht nur unsere Kunden sind einbezogen, auch unsere Mitarbeiter. Neben dem externen Audit werden unsere Mitarbeiter in mehreren internen Auditrunden von erfahrenen Auditoren befragt. So können Anregungen und Kritik gezielt gesammelt und ausgewertet werden. Aus den Erfahrungen und Rückmeldungen unserer Mitarbeiter finden wir viele Möglichkeiten, Prozesse effizienter zu gestalten.

Ganz besonderen Wert legen wir auf eine zielgerichtete und kontinuierliche Weiterbildung aller Mitarbeiter, damit wir die Leistungserbringung im Sinne unserer Kunden optimieren können. Denn kompetente und zufriedene Mitarbeiter ermöglichen es uns bessere Leistungen für unsere Kunden zu erbringen.

Motivierte und in neuen Methoden und Technologien geschulte Mitarbeiter erlauben uns auch eine kontinuierliche Erweiterung unseres Leistungsportfolios. Dazu haben wir das Themenmanagement geschaffen. Mitarbeiter tauschen ihr Wissen und ihre Erfahrungen in regelmäßigen Agon Camps aus, lernen neue Technologien und Methoden kennen und entwickeln neue Ideen für unser Portfolio. Nennenswert ist dabei insbesondere auch unsere interne Weiterbildung mit der wir den Aufbau von hybridem  (also systemübergreifendem) Technologiewissen zwischen Host und dezentralen Systemen fördern.

In einem standardisierten Prozess werden Weiterbildungsbedarf und Entwicklungswünsche jedes  Mitarbeiters ermittelt. Durch unser Qualitätsmanagementsystem wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter fair und gleichberechtigt in den Prozess miteinbezogen wird und sich persönlich weiter entwickelt.

Standardisierte Vorgaben ermöglichen Mitarbeitern ein offenes Feedback. Standardisierte Vorgaben für regelmäßige Mitarbeitergespräche wirken zwar zu Anfang sehr formalisiert, bieten aber eine offene Plattform für Kritik und Anmerkungen. So können Wissen und Erfahrungen unserer Mitarbeiter unter identischen, fairen und transparenten Bedingungen prozessverbessernd genutzt werden.

Anmerkungen unseres externen Auditors zeigen uns aus der Außensicht, ob unsere Prozesse noch (wie man heute gerne sagt:) state-of-the-art sind und den oben genannten Grundsätzen der Norm noch genügen oder ob wir nur Vorgaben geben, die reine Verwaltungsfunktion haben.

Unser Ziel ist nicht, unsere Mitarbeiter unzulässig mit Formularausfüllarbeiten zu belasten und zu schablonenhaften Tätigkeiten zu nötigen. Die erfolgte Standardisierung mit einem pragmatischen Auge, - das formalen Overhead vermeidet, - sorgt einerseits für Eigenverantwortlichkeit und Selbstständigkeit bei Erfüllung dieser Aufgaben, andererseits für eine hohe Akzeptanz bei jedem einzelnen Mitarbeiter.

Aber auch das bloße Hinterfragen unserer Prozesse und der Zwang der Norm sich zu entscheiden und nicht wage zu bleiben, haben wir als Vorteil der ISO 9001:2008 schätzen gelernt: Wir kennen unsere Prozesse und entscheiden sachbezogen, wie ein Prozess ausgeführt werden soll. Jeder Beteiligte kennt seine Rolle und seine Aufgabe im jeweiligen Prozess. Jeder Prozessbeteiligte kennt seine Verantwortung und die Schnittstellen. Neue Mitarbeiter erhalten eine Einführung in die Unternehmensprozesse und verschiedenen Rollen und Verantwortlichkeiten.

Die stringente Einhaltung der Anforderungen aus ISO 9001:2008 diszipliniert uns als Unternehmen, unsere eigenen Anforderungen und die Anforderungen unserer Kunden regelmäßig zu prüfen und deren Umsetzung sicherzustellen.